El Sernac Metropolitano ha revelado los resultados de una consulta ciudadana sobre la atención al cliente en servicios de electricidad y agua potable en la Región Metropolitana.
Entre el 3 y el 30 de septiembre de 2025, el Sernac Regional Metropolitano llevó a cabo una encuesta con el objetivo de evaluar la percepción de los consumidores sobre la calidad de los servicios de atención al cliente proporcionados por las empresas de electricidad y agua potable. La consulta recibió más de 1.000 respuestas, de las cuales 720 fueron consideradas válidas. Los resultados indican que una gran mayoría de los usuarios ha enfrentado dificultades para comunicarse con las empresas, especialmente en el sector eléctrico.
Patricio Hidalgo, director regional del Sernac Metropolitano, comentó sobre los hallazgos: “Los resultados nos permiten reflexionar sobre los desafíos que presentan las empresas de servicios básicos, siendo un mercado esencial para las personas consumidoras. La mayor preocupación es la falta de respuesta a problemas urgentes, donde una respuesta automatizada no siempre es la mejor opción”.
En detalle, el 61,6% de los encuestados reportó problemas para contactar al servicio de atención al cliente, señalando que los canales disponibles, como líneas telefónicas, sitios web y redes sociales, no siempre ofrecen soluciones efectivas. En el sector eléctrico, el estudio reveló que el 98,3% de los participantes tiene acceso al servicio, siendo Enel el proveedor principal con un 76,3% de participación, seguido por CGE con un 21%. Sin embargo, a pesar de tener acceso, los consumidores manifestaron insatisfacción con la efectividad de las respuestas recibidas, destacando que las herramientas automatizadas o chatbots generalmente no resolvieron sus inquietudes.
En cuanto al servicio de agua potable, el 96% de los encuestados confirmó tener acceso, con Aguas Andinas como la empresa predominante, alcanzando un 84% de participación. Aunque las dificultades para comunicarse con el servicio de atención al cliente fueron menores en comparación con el sector eléctrico, los usuarios aún reportaron que, a pesar de que sus solicitudes fueron recibidas, no siempre se tradujeron en soluciones concretas.
El Sernac concluyó que estos resultados subrayan la necesidad de identificar desafíos clave en la atención al cliente por parte de las empresas de servicios básicos, lo que resalta la importancia de establecer mecanismos más efectivos para que los consumidores puedan gestionar sus reclamos y recibir respuestas satisfactorias.
